Cómo incrementar las primeras visitas en la clínica dental

¿Cómo mejorar nuestra gestión de la clínica dental y hacerla más productiva y rentable? Aunque son muchos los aspectos a tener en cuenta, a lo largo de este artículo Agustín Sánchez se centra en qué considerar, desde un punto de vista práctico, para el aumento de las primeras visitas.

Por: Agustín Sánchez Durán

Todos buscamos información sobre aquello que nos preocupa e interesa, con la finalidad de encontrar ‘trucos’ y/o ‘recetas rápidas’ (inspiración), que nos ayuden a resolver los problemas que tenemos o a mejorar nuestra situación empresarial o personal. Esto implica conocer qué hemos de hacer para destacar y diferenciarnos de nuestro entorno: ¡no podemos pretender hacer lo mismo que los demás para obtener mejores resultados que ellos!

Diferenciación: ‘Dos clínicas iguales pero muy diferentes’

La mayoría de las clínicas dentales siguen unos patrones similares, pero se da la paradoja de que clínicas idénticas (similar aspecto exterior, similar ubicación, multi-especialidad con buenos profesionales, tecnología, marketing ‘on-line’ y ‘off-line’, gestión, costes de operación bajo control, etc.) presentan un éxito muy diferente.

Entonces, ¿qué es lo que condiciona este resultado tan distinto? Sin duda, la diferenciación.

Los pacientes buscan, con una visión egoísta, su completa satisfacción: seguridad de que el tratamiento que necesitan va a ser realizado por un buen profesional, con las mejores instalaciones, garantía en su tratamiento, etc., pero con un buen trato, sintiéndose valorados, escuchados… Y esto, ofertado, a la medida de sus posibilidades económicas. Esperan que esta clínica, su clínica, haga lo que no pueden o no quieren hacer otras. Es decir, requieren una ‘diferenciación’.

Al final, no quieren saber o entender; lo que quieren es ‘sentir’ que lo que ofrece su clínica dental es diferente y mejor que lo que podrá encontrar en cualquier otra. Todo detalle, por pequeño que sea, cuenta.

Es como un ‘enamoramiento’; la ‘primera visita’ debe ser como la ‘primera cita’ de una pareja: todo debe estar preparado con antelación, el entorno, el aspecto, la comunicación, la interacción… Y una vez superada, el paciente debe tener un recuerdo positivo de la experiencia y desear repetir esa ‘cita’ pues espera encontrar eso que satisface su necesidad, bien funcional o estética.

Circuito de pacientes en la clínica dental: de la primera cita a la fidelización

Si tratamos de visualizar el circuito del paciente en la interacción con la clínica dental, lo primero que hemos de conseguir es que pacientes potenciales demanden nuestro consejo y acudan a la primera visita.

Aumentar su número es uno de los retos más difíciles pero también más importantes en toda clínica dental, pues de esto dependerá la salud y supervivencia de la misma.

"La ‘primera visita’ debe ser como la ‘primera cita’ de una pareja: todo debe estar preparado con antelación, el entorno, el aspecto, la comunicación, la interacción…"

Lo primero que deberíamos hacer es tratar de entender qué motiva al paciente potencial a acudir a una clínica determinada. Esto nos va a dar mucha información de en qué capítulos debemos esforzarnos, pues van a aumentar nuestra eficacia, y en qué otros no debemos invertir ni tiempo ni recursos económicos. Si consideramos diversos estudios/encuestas realizadas, vemos que el factor que más influye en un paciente potencial a la hora de decidir la clínica a la que acudir es la recomendación de otros pacientes (56%). Es decir, más de la mitad de los pacientes que pueden venir a la primera visita a tu clínica, vendrán por la recomendación de tus propios pacientes. Esto significa que la satisfacción de tus pacientes actuales tendrá un doble beneficio: por una parte, regresarán a tu clínica (fidelización) y no escucharán ‘cantos de sirena’ de otros; y, por otra, se convertirán en ‘referidores’ y harán que vengan otros muchos pacientes. Ellos, además, pueden ayudarte activamente en tu promoción, pues puedes pedirles testimonios, valoraciones, etc., que te servirán para que otros valoren lo que van a recibir y se decidan a probar.

El segundo factor que más primeras visitas genera, con un 18%, es la ubicación y la imagen exterior de la clínica. Es por eso que cuando una franquicia se plantea una nueva apertura, busca una buena ubicación, que se encuentre en una zona con alta demanda potencial, con clientes que se adapten al producto o servicio que quieren ofrecer, etc. La ‘imagen de marca’, es decir, el aspecto y lo que transmite, es algo con lo que ya cuentan y que tú tendrás que generar. Debe dar una imagen limpia, luminosa, de seguridad, eficiencia, etc., es decir, debe transmitir todos aquellos aspectos que generarán en el paciente potencial una imagen de confianza y seguridad, pero cuidando de no dar una imagen que exceda las expectativas económicas e incite al descarte.

La presencia ‘on-line’ es el tercer factor en generar nuevas visitas, ya bajando a un 8%. A pesar de este bajo porcentaje hemos de estar muy atentos a este factor pues, cada vez más, los usuarios utilizan este medio para buscar servicios. Por otra parte, este medio permite a la clínica difundir las recomendaciones de tus pacientes (primer factor, con un peso del 56%).

Es decir, que además del ‘boca a boca’, herramientas como Google (Google Reviews), redes sociales (Facebook, Instagram, Twitter…), etc., donde los usuarios publican sus reseñas, recomendaciones, puntuaciones, comentarios y críticas, influyen en todos aquellos que estén interesados en conocer nuestra oferta.

Es cada vez más común, especialmente en la población más juvenil, decidir a qué clínica acudir por recomendación de otros usuarios. Estos ‘referidores’, aunque sean desconocidos para ellos, les dan la seguridad de que lo que encontraremos es lo que buscamos (‘la experiencia es algo que vale mucho dinero: mejor que la paguen otros’).

Así pues, es imprescindible tener una buena presencia en Internet, diseñada para todo aquel que busque una clínica dental tanto en el entorno de nuestra clínica como uno más amplio. [...]

Puede consultar este artículo al completo en el número 82 (Ene-Feb 2024) de DM El Dentista Moderno o descargar el pdf aquí.