A lo largo de este artículo se muestran los beneficios de mantener a los pacientes actuales y la importancia de concentrar su tiempo, dinero y energía en retener la base de clientes existente.
Por: Agustín Sánchez Durán
A veces, es tan fácil quedar atrapado en el proceso de conseguir nuevos pacientes que olvidamos que los mejores pacientes están sentados frente a nosotros, los pacientes actuales. Ya los ha conquistado con sus tratamientos, su ‘producto’, su clínica dental. Pero, ¿sabía que mantener la fidelidad de los pacientes conlleva una gran cantidad de beneficios? 1
Es más fácil convencerlos de que vuelvan a recibir sus cuidados, y cuanto más tiempo permanezcan con usted, mayor será su valor a lo largo del tiempo.
Además, una vez que haya construido una relación sólida con sus pacientes existentes, estos le recomendarán a sus amigos y familiares. Por lo tanto, se convertirán en poderosos defensores que podrán atraer nuevos pacientes a su clínica.
Profundicemos en por qué mantener a los pacientes actuales es tan importante, si no más, que conseguir nuevos pacientes para su clínica.
Es más probable que sus pacientes actuales gasten más en sus servicios
Satisfacer a sus pacientes le ayuda a crear una base de ‘clientes’ amplia y fiable. Además, fortalece el grupo de pacientes con los que puede contar para que le demanden tratamientos repetidamente.
Cuando sus pacientes actuales estén satisfechos, es más probable que vuelvan a su clínica. Por lo tanto, es mucho más rentable persuadir a los pacientes existentes para que repitan ‘la compra’ que adquirir un nuevo paciente (piense en el dinero que no tiene que invertir en publicidad, así como en el tiempo que lleva encontrar nuevos pacientes en su entorno).
Estas estadísticas convincentes muestran lo valioso que es mantener su base de pacientes:
• El 65% de su facturación provendrán de clientes existentes. 2
• La probabilidad de ‘vender’ a un cliente existente es del 60% al 70%. Mientras tanto, la probabilidad de conseguir que un paciente potencial visite su clínica por primera vez es sólo del 5% al 20%. Por lo tanto tiene, al menos, un 40% más de probabilidades de convencer a un paciente existente para que le demande nuevos tratamientos o servicios que de convertir a un paciente potencial. 3
• En comparación con los pacientes nuevos y potenciales, los pacientes existentes tienen un 50% más de probabilidades de probar otros tratamientos.
• El 80% de sus ganancias futuras provendrán de sólo el 20% de sus pacientes actuales.
• En general y en promedio, en todo tipo de negocios, los ‘clientes’ recurrentes gastan un promedio del 31% más que los nuevos.
Centrarse en sus pacientes existentes ayuda a mantener alta su tasa de retención
La tasa de retención es el porcentaje de ‘clientes’ que permanecen en su clínica durante un período de tiempo. (Lo opuesto a la tasa de retención es la tasa de abandono, que muestra el porcentaje de pacientes perdidos en un tiempo determinado).
Por ejemplo, si comenzó el año con 1.000 pacientes y luego descubrió que 800 de ellos seguían siendo sus pacientes al final del año, su tasa de retención para el año es del 80% y su tasa de abandono es del 20%.
Una mayor tasa de retención está directamente relacionada con mayores beneficios. Después de todo, como explica ‘Harvard Business Review’ 4: “No es necesario gastar tiempo y recursos en buscar un nuevo ‘cliente’; solo hay que mantener satisfecho al que ya se tiene”.
Según ‘Destination CRM’ 5, aumentar la tasa de retención de clientes en sólo un 2% tiene el mismo efecto en beneficio que reducir los costos en un 10%. Y, como informa ‘Forbes Newsletters’ 6, aumentar la tasa de retención de clientes en un 5% puede aumentar las ganancias entre un 25% y un 125%.
Retener a los pacientes existentes aumenta su aportación a lo largo del tiempo
La aportación a lo largo del tiempo mide la contribución total a los beneficios que un paciente ha aportado a su clínica. Cuanto más tiempo alguien siga siendo su paciente leal, mayor será su aportación de por vida 7.
Los clientes con una alta aportación de por vida son extremadamente importantes para el éxito de su clínica porque su contribución a la facturación de su clínica no se ve contrarrestada por los costos de adquisición.
Un nuevo paciente que gasta la misma cantidad de dinero en sus tratamientos que su paciente existente promedio, no genera tanto beneficio como el paciente existente, porque debe contabilizar los costos únicos para ‘adquirir’ ese nuevo paciente:
• Es entre 5 y 25 veces más caro adquirir un nuevo paciente que retener y satisfacer a un paciente existente. 4
• Es 16 veces más caro llevar a un nuevo paciente al mismo nivel que a un paciente fiel actual. 2
Si sus costos de adquisición son mayores que la duración promedio de tratamiento de sus pacientes, podría estar perdiendo dinero y necesitará repensar su estrategia de marketing. Pero cuantos más pacientes retenga, mayor será el valor promedio de su vida útil, lo que generará más beneficio. [...]
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